Por qué es rentable una solución de grabación de llamadas?

Entrevista a Frank Kuipers, Director de Ventas Indirectas, Cybertech

La medición de la calidad se ha convertido, de manera creciente, en un elemento de gran peso para evaluar el desempeño de un centro de contacto. A pesar de ello, son todavía muchas las empresas que se han resistido a implantar una solución de grabación de llamadas, por razones ya sea técnicas o económicas. De acuerdo con un estudio reciente realizado por MUNDO-CONTACT, el 40% de los centros de contacto en México aún no cuentan con una solución de este tipo.

Frank Kuipers, Director de Ventas Indirectas de Cybertech, opina que los servicios de grabación han logrado alcanzar un grado avanzado de madurez en lo que se refiere a tecnología, con diversos proveedores que pueden ofrecer soluciones para diferentes tipos de call centers. “Si nos concentramos en lo que pasa en los call centers, lo que hoy podemos ofrecer en una solución de grabación es mucho más de lo que había hace 5 ó 10 años, pero sigue habiendo una oportunidad de crecimiento en este segmento. Las necesidades de los clientes evolucionan: necesitan una mayor integración con sus sistemas de back-end y CRM, y en este sentido hay mucho que hacer y mucho que mejorar.”

Agregó que la tecnología representa sólo un 10% de las aplicaciones de grabación, y que el reto de los proveedores en el segmento de call centers reside no en desarrollar la aplicación en sí, sino en ofrecer una solución que pueda almacenar correctamente la grabación de las llamadas y mantenerla segura por mucho tiempo.

Motivos que hacen rentable una solución de grabación

Kuipers afirmó que existen diversas funcionalidades que ofrecen las soluciones de grabación para ayudar a las empresas a reducir sus costos. Por ejemplo, los call centers desearían detectar palabras como “cancelar” o el nombre de la competencia dentro de las interacciones con los clientes, y es aquí donde la analítica y la detección de palabras realmente puede ayudar a las empresas a reducir costos, porque de otra manera se requerirían muchísimos agentes para escuchar y repasar todas las llamadas grabadas y ver cuáles coinciden con ciertos criterios, para después darles el seguimiento adecuado.

Asimismo, existen otras tecnologías a las cuales se les puede sacar un gran provecho, aunque todavía no se han desarrollado lo suficiente, como es la detección de emociones. “Es un tema donde creo que la tecnología está mejorando, pero todavía no ha llegado a madurar; depende mucho del idioma y la cultura de cada país. Por ejemplo, los italianos tienen una manera distinta de hablar entre sí que otros pueblos, por lo que aquello que puede resultar efectivo para una cultura puede no resultar para otra.”

Según Kuipers, un centro de contacto puede invertir en un sistema de grabación dependiendo de sus necesidades y pensando en las aplicaciones que requiere. “Lo que vemos como una tendencia mundial son soluciones de grabación más centralizadas, lo cual significa que se utilicen únicamente partes de un sistema de grabación muy grande que está hospedado en un proveedor de servicio o un distribuidor local. Así, el usuario utiliza el sistema pero no invierte en la compra de una solución completa, por lo que se elimina el gasto de capital.”

En este sentido, los servicios administrados son un área que presenta un gran potencial, ya que resulta interesante especialmente para las pymes en donde la tecnología de grabación puede ser complicada y donde quizá no hay personal suficientemente capacitado.

Por otra parte, Kuipers destacó que el activo más valioso de un call center es su gente, y por lo tanto es fundamental la retención de los agentes. “Lo último que desea un call center es tener agentes bien capacitados y que se vayan de la empresa.” En este sentido, dijo que una solución de grabación, en combinación con una buena gestión de calidad y una buena optimización del sistema de CRM, pueden ayudar a brindar un mejor servicio con una inversión relativamente baja.

Señaló también que la grabación de voz puede ayudar a medir la calidad y para ello existen diferentes herramientas, pero el nivel de calidad al final lo determina el agente del centro de contacto. “La mejor métrica consiste en escuchar y estudiar un cierto número de interacciones para evaluar si se están cumpliendo los criterios establecidos por la empresa en cuanto a la atención a clientes. Las llamadas se califican y se determina en qué medida se cumple con los criterios; se compara el desempeño de un agente contra otro y de un departamento contra otro, para observar su desempeño a lo largo del tiempo.” De esta manera, afirmó el entrevistado, se cuenta con una herramienta con la que el call center puede proporcionar una capacitación muy específica a los agentes para mejorar su desempeño y, por ende, las ventas.

A manera de ejemplo, Kuipers comentó que en ocasiones un cliente debe esperar mucho tiempo a que le tomen su llamada, o se frustra porque lo transfieren de un agente a otro debido a que los agentes no conocen la respuesta a su requerimiento. Esto es algo que puede evaluarse con una aplicación de grabación de voz. “Si un cliente abandona la llamada o cancela la interacción, a veces uno se da cuenta de que se requirieron 4 ó 5 transferencias de llamada antes de que obtuviera la respuesta, así que no resulta sorprendente que el cliente se frustre.”

Otro ejemplo es lo que se conoce como screen recording o grabación de pantallas, que consiste en registrar aquello que aparece en el monitor del agente mientras éste interactúa con el cliente. De esta manera es posible evaluar si, para atender a un cliente promedio, es necesario realizar muchos movimientos en la aplicación de CRM antes de llegar a la respuesta necesaria. Para ello, se graba el audio junto con la actividad de la pantalla en un porcentaje determinado de las llamadas. “Así podremos saber si la aplicación le está ayudando al agente a desempeñar su labor o si existe la posibilidad de implantar ciertas mejoras al sistema para poder brindar respuestas más rápidas. Estos son sólo ejemplos de cómo una aplicación de grabación de voz puede ayudar a mejorar el servicio a clientes, aumentar la retención y vender más.”

www.mundo-contact.com Mundo Contact NRO 65 NOVIEMBRE 2009