Las Ventas por Teléfono
“Las palabras son poder, son impulsos conscientes o subconscientes que transmiten ordenes verbales que van directamente al cerebro humano, son declaraciones de fe. Si Fomentamos aquellas que contienen precisión, en cada experiencia brindará pautas efectivas de acción.”
La filosofía de las empresas orientadas hacia el servicio al cliente en el mundo reconoce la importancia de brindar una respuesta telefónica cálida, efectiva y oportuna. Razón por la cual el primer factor generador de diferencia competitiva lo conforman aquellos profesionales capacitados, felices y automotivados.
Telemercadeo efectivo, servicio excelente implica conceptos y valores que han sido concebidos pensando e investigando en bien de los profesionales que se esmeran por obtener excelencia en sus actividades diarias especialmente en su experticia para negociar.
La meta final de una atención profesional telefónica no puede pretender robotizar; la calidez es esencial, porque todo cliente quiere ser escuchado, apreciado y bienvenido por personas de la mejor calidad que sintonicen sus necesidades y muestren interés por ayudar a brindar soluciones que les deje la experiencia de un exitoso proceso de negociación efectiva, donde el cliente se sienta un triunfador.
El carácter complejo de la negociación es una consecuencia necesaria de la interrelación de los diversos elementos que componen su estructura. En un proceso de negociación tenemos a distintos actores o partes que buscan una solución que satisfaga sus intereses en juego. Usted debe comprender que negociar es un acto integral de comportamiento y en él, el negociador debería saber cuáles son sus habilidades, sus debilidades y fortalezas, con el fin de poder apoyar o ser apoyado en un equipo de trabajo.
Todas las actividades de nuestra vida sean profesionales o personales, en las cuales nos relacionamos con otros seres vivientes, implican alguna forma de negociación. Las negociaciones comienzan desde el momento que nacemos. Cuando por primera vez nos sentimos inconformes con algo o tenemos hambre y comenzamos a llorar. Esta es una de las más primitivas formas de negociar.
La relación con otros las hacemos por medio de redes de comunicación, las cuales pueden adoptar complejas estructuras. Esto hace que en ocasiones sea fácil y rápido negociar. En otras las negociaciones son difíciles, complicadas y extensas.
Vamos a ver algunos consejos que dan los "sabios" sobre formas efectivas de negociación, que puede ser de utilidad en los contactos con clientes, compañeros de trabajo y jefes. Estos consejos son también aplicables a otras situaciones interpersonales, que incluyen hijos, esposa, padres y novias, entre otras.
La negociación es un proceso por el cual dos o más partes, con diferentes necesidades y objetivos, trabajan para encontrar una solución aceptable una materia específica. Y que toda negociación es un proceso de relación interpersonal, cada situación de negociación es diferente. Está determinada y recibe la influencia directa de las habilidades, capacidad, educación actitud y estilo de cada persona envuelta en la negociación.
Las actividades de venta son en sí un claro y definido proceso de negociación interpersonal. Esto es tan evidente que son muchas las personas que evitan dedicarse a esa actividad, porque estiman erróneamente que las ventas son conflictivas y desagradables.
Las negociaciones no son confrontación Por el contrario de confrontación las negociaciones deben caracterizarse porque las partes trabajan conjuntamente para encontrar un solución, en lugar de que cada parte trate de ganar. La actitud que se tenga para negociar será la que determine el tono de la interacción. Si el tono de una de las partes es hostil y agresivo, ese será el tono de la negociación. Si por el contrario hay ánimo de cooperación, el tono de la negociación será cooperativo. Si el tono es de confrontación lo que se tendrá es una buena pelea.
Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Ya hemos dicho que vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actúe como el vendedor quiere que éste actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes.
En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en una negociación que una de las partes se beneficie de una relación de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarán a un acuerdo cuando las fuerzas estén igualadas.
Esto es así porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba
produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociación, al igual que en la venta, deben beneficiarse ambas partes.
Generalmente, en la negociación no resulta afectada la relación total entre los participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociación son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el éxito o fracaso en la negociación.
