ACTIVIDAD CAMPAÑA DE TELEVENTAS INTEREXTENSIONES ATENTO-SENA

Buenos dias jovenes aprendices en este espacio es importante que despues de leer la guia de aprendizaje a continuación y realizar la actividad ustedes realicen los comentarios pertinente a la actividad propuesta por su instructor.

PROGRAMA DE FORMACION:   Agente de Servicios de Contact Center PROYECTO DE ASOCIADO:   Operación de Campañas  de BPO Voz MODALIDAD DE FORMACION:   Presencial ACTIVIDAD DEL PROYECTO:   Desarrollar  campañas para la aplicación de técnicas de ventas y cierres telefónicos acordes a las metas y parámetros de la empresa. RESULTADOS DE APRENDIZAJE:   Negociar productos y servicios por medios electrónicos y en tiempo real según  las  técnicas de mercadeo,  las técnicas de venta y de  servicio al cliente definidas en la organización.    Interactuar en los contextos productivos y sociales en función de los principios y valores universales. TAREA DE APRENDIZAJE     Y DURACION   Aplicar las Técnicas de Ventas de acuerdo a los requerimientos de la organización y las necesidades del cliente (60 minutos). “Las palabras son poder, son impulsos conscientes o subconscientes que transmiten ordenes verbales que van directamente al cerebro humano, son declaraciones de fe. Si Fomentamos aquellas que contienen precisión, en cada experiencia brindará pautas efectivas de acción.” Vamos a ver algunos consejos que dan los "sabios" sobre formas efectivas de negociación, que puede ser de utilidad en los contactos con clientes, compañeros de trabajo y jefes. Estos consejos son también aplicables a otras situaciones interpersonales, que incluyen hijos, esposa, padres y novias, entre otras. La negociación es un proceso por el cual dos o más partes, con diferentes necesidades y objetivos, trabajan para encontrar una solución aceptable una materia específica. Y que toda negociación es un proceso de relación interpersonal, cada situación de negociación es diferente. Está determinada y recibe la influencia directa de las habilidades, capacidad, educación actitud y estilo de cada persona envuelta en la negociación.   Las actividades de venta son en sí un claro y definido proceso de negociación interpersonal. Esto es tan evidente que son muchas las personas que evitan dedicarse a esa actividad, porque estiman erróneamente que las ventas son conflictivas y desagradables. Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Ya hemos dicho que vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y actúe como el vendedor quiere que éste actúe y, siempre, en beneficio de ambas partes. En la negociación, también una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en una negociación que una de las partes se beneficie de una relación de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarán a un acuerdo cuando las fuerzas estén igualadas. Esto es así porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociación, al igual que en la venta, deben beneficiarse ambas partes.

2.2 Tarea de Aprendizaje

¿Como debo aplicar las técnicas de venta y de  servicio al cliente definidas en la organización para lograr una negociación exitosa? Esta actividad se desarrollara utilizando la estrategia didáctica de aprendizaje colaborativo, utilizando como técnica la simulación y juego de roles, además análisis y discusión de grupos. Un juego de roles donde nos ubicaremos en una situación de negociación de tele ventas (simulación) la cual se orientará a través de un instructivo  para su realización y como apoyo un video. Los equipos de estudio se identificarán equitativamente en los roles de Vendedor y Comprador. Las herramientas informáticas y telemáticas que se van a utilizar para elaborar el producto final  son computadores con acceso a internet al aplicativo NEXOS  y  el  T.V. plasma. Las evidencias de aprendizaje que el aprendiz debe presentar son: Desempeño: En esta evidencia el aprendiz realizará a través de un juego de roles una actividad donde adoptarán el rol de Asesor de Ventas y otro de Cliente (prospecto), utilizando el aplicativo de Nexos con que cuenta el Sena para llamarse entre extensiones en un ambiente didáctico de simulación para las practicas de Contact Center, trabajando bajo la plataforma de Internet. Como material de apoyo dispondrá de un Guión e información del producto que va ha vender. Este procedimiento lo realizará en un tiempo de 10 minutos. Participación en el Foro temático en la plataforma de SENASTAGE- BLACKBOARD, debe enviar sus comentarios acerca de la actividad de juego de roles, donde realizó la venta telefónica. Además debe leer una de sus compañeros y enviarle  sus comentarios en el transcurso de la semana. También es importante que ingrese a su blog y realice los comentarios de esta actividad en el transcurso de la semana. Se tomará al azar una grabación de los asesores y se compartirá al grupo de estudio para analizarse frente a los criterios de calidad establecidos en la matriz de calidad de monitoreo.

El proceso de Aprendizaje  aplicado en la actividad expuesta anteriormente para el desempeño del aprendiz es la ruta aconsejada por el instructor técnico. Es importante implementar un trabajo colaborativo y participativo para el ejercicio que se desarrollará en esta actividad para la construcción de conocimiento aplicando el aprendizaje por competencias laborales.

2.4 Ambientes de Aprendizaje

Los ambientes de aprendizaje donde se realizará esta actividad son los establecidos para el programa de Contact center: El laboratorio de contact center.(101)

2.5 Evaluación del aprendizaje

Para la aplicación de la evaluación del aprendizaje el instructor utilizara una lista de chequeo donde se evaluará  el desempeño del aprendiz frente a la ejecución de la simulación de venta. Y el juego de roles entre las técnicas a utilizar. Esta información se evidenciará en una matriz de información de acuerdo a los criterios de evaluación de la Titulación.

2.6 Conclusiones

Televentas es una práctica comercial que ha sido cada vez más útil en el cambio de siglo, debido a las ventajas de servicios subcontratados. Con esta estructura, los servicios de telemarketing son infinitamente más rentables y lo bastante firme como para que pueda introducirse en un mercado Cada venta es una negociación, y la mayoría de las negociaciones de ventas se enfocan en un tema principal: beneficios.

2.7 Bibliografía

Telemercadeo Efectivo Servicio al Cliente, Programa de Fidelizaciòn de clientes Optimizando resultados corporativos. Omar Galindo Serrano, Tercera Edición. www.wikipedia.com CRM Community . www.crmcommunity.com CRM GURU. www.crmguru.com CRM Project . www.crmproject.com ONE to ONE. www.1to1.com

21 comentarios

[fredy castro chavez - 06 de octubre de 2010 - 19:15]

Comentario campaña de interextensiones.Me parace que esta actividad fue muy productiva y nos permite dar un paso hacia un buen manejo y rendimiento frente al cliente.

[Anderson Linares L - 06 de octubre de 2010 - 17:41]

La Actividad del dia nos ayuda a recordar lo que nos falta, y lo que tenemos que mejorar, para poder llevar la formacion bien.
Anderson Linares L- agente de contact center, 129542

[diego mauricio forero vasquez - 06 de octubre de 2010 - 17:38]

sobre la actividad del dia de hoy nos ofrece como esa oportunidad de correjir los errores que a diario cometemos en nuestras llamadas para desaarollarlas constructivamente para mejorar cada una de nuestra campaña

[johanna perez agente copntac center 129542 - 06 de octubre de 2010 - 16:43]

la actividad del dia de hoy me gusto ya que tenemos oportunidad de correjir los errores que cometemos en la llamada dando criticas constructivas para nuestros compañeros

[CARMEN MUÑOZ AGENTE DE CONTAC CENTER - 06 de octubre de 2010 - 16:41]

La actividad de esta mañana fue muy motivante,por que permite ver en nosotros todas las devilidaded del mismomodo poder correguirlas.

[CRISTIAN BLANCO - 06 de octubre de 2010 - 16:39]

con este tipo de actividades podemos darnos cuenta de las fallas que tengamos al momento de una venta y/o llamada para asi cuando nos enfrentemos a una campaña con cliente real pero ademas saber nuestras habilidades para mostrarlas en ese momento

[NATALIA BAUTISTA AGENTE DE CONTACT CENTER - 06 de octubre de 2010 - 16:36]

LA ACTIVIDADA DE HOY FUE BUENA POR QUE NOS PERMITIA VER NUESTRAS DEVILIDADES Y FORTALESAS PARA MEJORARLAS Y LLEGAR HACER LOS MEJORES AGENTES DEL CONTAC

[ANDREA GOMEZ agente de contac center 129542 - 06 de octubre de 2010 - 16:34]

esta clinica entre nosotros es muy importante para seguir dandonos y demostrandonos nuestro esfuerzo y dedicacion, para un mejor desempeño con los clientes reales.

gracias

[yuly pulido - 06 de octubre de 2010 - 16:33]

en este tipo de roles es importante reconocer nuestras fallas y fortalezas para poder mejorar, gracias a la actividad ya que es importante para el desarrollo de agente de serivicon de contac center

[jeimy alexandra ramirez agente de contact center 12.9542 - 06 de octubre de 2010 - 16:31]

este medtodo me parecio muy bueno por es una gran ayuda para saber que errores tenemos para corregir

[karen zulay lopez agente de sevicio contact center 129542 - 06 de octubre de 2010 - 16:30]

la actividad me parecio muy buena ya que aprendemos a como avordar una llamada real y perder unpoco mas el miedo

[DIANA RAMIREZ AGENTE DE CONTACT CENER 129542 - 06 de octubre de 2010 - 16:30]

LA ACTIVIDAD ME PARECIÓ SUEPR BUENA PORQUE ASI PODEMOS DARNOS CUENTA EN QUE ESTAMOS FALLANDO Y CORREGIR NUESTROS ERRORES.

[Mónica Roa - 06 de octubre de 2010 - 16:29]

la actividad de hoy estubo muy chevere porque podemos aprender de nuestros erroeres y como debemos tratar al cliente a la hora de comunicarnos con él y saberlo tratar y escucar

[diana fonseca agente de contac center 129542 - 06 de octubre de 2010 - 16:28]

ME PARECIO MUY BUENA LA ACTIVIDAD POR QUE PODEMOS MEJORAR NUESTRAS DIFICULTADES Y ASI PODER TENER UNA BUENA ATENCION AL CLIENTE.

[ANDRES BLANCO agente de servicios en contact center 129542 - 06 de octubre de 2010 - 16:28]

este tipo de actividades nos proyectan a una competencia cada vez mas profecional como agentes de servicio en contac center para el protocolo tecnico de las llamadas y un reconocimiento de falencias y fortalezas para su debido mejoramiento de las mismas.

[Angela Perdomo Polania - 06 de octubre de 2010 - 16:28]

El juego de roles en esta campaña interextensiones, me parece que es una muy buena actividad para adquirir habilidades que nos permitan un mejor desempeño como agentes

[jeferson plata jimenez - 06 de octubre de 2010 - 16:25]

la actividad del dia de hoy fue muy importante ya que asi vemos y co0rregimos nuestros errores y habilidades, para el mejor desempeño productivo del grupo

[angie lorena ortiz - 06 de octubre de 2010 - 16:15]

esta actividad es importante para nosotros los aprendices ya que nos ayuda a perder el miedo y a tener confianza, a corregir nuetros errores frente a una llamada, para cuando nos enfrentemos a un cliente real lo podamos realizar adecuadamente.

[andrera cortes ortega - 06 de octubre de 2010 - 16:09]

fee muy agradable la clase un metodo para desembolverse y poder desarrollar un buen desempeño.

[Susana Vejarano-Agente Contac Center-129542 - 06 de octubre de 2010 - 15:53]

Profe esta clinica de ventas fue muy buena para nuestra capacitación ya que aprendemos de nuestros errores cada vez que nos escuchamos y sabemos nuestras fallas, me gustan mucho las actividades de esta clase donde podemos demostrar nuestras capacidades Gracias!

[Sofy Alexandra - 05 de octubre de 2010 - 11:05]

Joven aprendiz lo invito a compartir sus comentarios acerca de la actividad propuesta el dia 05 de octubre desarrollando el aprendizaje colaborativo orientado a traves de la guia de aprendizaje nro 04. Es importante su participación.

Sofy Alexandra