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ANTECEDENES DEL CONTACT CENTER

- HISTORIA DE LOS CONTACT CENTER

Los call centers

Históricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a dos factores:

  • Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente.
  • Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.

Esto, unido a una fuerte innovación tecnológica, hacía presagiar al sector un brillante porvenir, que en la realidad no ha cubierto todavía las expectativas que se habían puesto en él. Ahora bien, cabe destacar el esfuerzo que están realizando las compañías del sector por corregir y potenciar las carencias que en el día a día se están dando.

Somos conscientes de que el mercado de los contact centers es uno de los más dinámicos y avanzados tecnológicamente, pero motivado por sus particulares características debe saber hacer frente a numerosos retos que tiene planteados en su actividad, estamos hablando de la falta de formación de los equipos de trabajo, de la elevada rotación del personal, la compleja relación con el cliente y el offshoring o deslocalización.

Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que se mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms..., con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.

A este hecho se ha unido que la consolidación de Internet, y por tanto del comercio electrónico, ha originado la aparición de los call centers virtuales, que permiten a los internautas, a través de un clic, entablar una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el centro de atención telefónica. Con este call center se superan dos obstáculos: el temor de los internautas que todavía se destila a comprar a través de Internet y la deshumanización, es decir, la falta de cara, gestos y mirada.

De momento, el call center virtual se va implantando lentamente, pero existe otra fórmula más arraigada que es la voz sobre Internet Protocol (IP) que permite al internauta, a través de un clic, ponerse en contacto telefónico con el operador que le va a resolver todas sus dudas, con el consiguiente ahorro telefónico.

Gracias a todos estos avances tecnológicos, el call center ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un estratégico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management) de las empresas, que, sin embargo, considero no se le está sabiendo sacar todas los beneficios que el sistema puede facilitar.

Si la tecnología es importante, lo deben ser aún más las personas, convertidas en la pieza clave y en el eje central de nuestros esfuerzos.

31 comentarios

karen zulay lopez agente de sevicio contact center 129542 -

buenos dias profe sofy las actividades de hoy me gustaron mucho porque nos orienta en una llamada real con un cliente

Sofy Alexandra Cruz Ortiz -

Buenos dias mis aprendices estoy muy contenta con su participaciòn en nuestro blog. Les recomiendo tener mas cuidado con la ortografia, recuerden que en nuestra comunicaciòn escrita es muy importante la redacciòn y la ortografia.
Hasta pronto.

Sofy Alexandra Cruz Ortiz

Fredy-Agente de Contact Center 124592 -

Los contact center han evolucionado al mismo tiempo, de la mano de la tecnologia y esto permite brindar un mejor servicio, para esto los agentes debemos capacitarnos y estar al nivel de la tecnologia asi podremos brindar una mejor atencion.

DIEGO MAURICIO FORERO VASQUEZ -

es muy importante tener todos estos conseptos muy claros para un buen aprendizaje y ddesarrolo a nivel empresarial

Yessica Beltran-Agente De Contac Center 129542 -

Nosotros como aprendises siempre vamos a hacer una piesa clave . la cual debemos brindar soluciones a los clientes con eficacia y agrado.Contac Center es muy importante para los clientes ya que tiene muchas mas comodidades por el comercio electronico y telefonico.

ANDRES BLANCO agente de servicios en contact center 129542 -

El termino contact center con el pasar del tiempo se ha venido complementando como una gran necesidad de un intercambio de informacion que influye en un ambito empresarial para la creacion de mejores tecnicas en el desarrollo integral del mismo, creado para la solucion a problematicas de las diferentes actividadesde los individuos, convirtiendose del mismo modo mas competitivo hacia el mercado.

yuly pulido - agente contact center 124592 -

es muy bueno saber el avance que hoy en dia han tenido los contact center esto nos da a entender que así como ha avanzado tanto la tecnologia nosotros asi debemos capacitarnos para esos nuevos retos que nos exigen los contact center para tambien tener un nivel avanzado en cuanto a tecnologia y servicio.

juan carlos cortes Agente de Contac Center129542 -

Es bueno que la tecnologia avanze.Pero no tendria sentido sin la voluntad del AGENTE, su EQUIPO DE TRABAJO . Se puede tener toda la tecnologia del mundo pero solo con el DINAMISMO del AGENTE MOTIVADO Y CAPACITADO puede brindar al cliente el servicio que merece y hacer del CONTAC CENTER UN EXITO

Gadith Arrieta Agente de Contat Center. 129542 -

Hoy en día la competitividad empresarial ha llevado a que los Contact Center tengan equipos de trabajo (Talento Humano) mejor preparados, con calidez, sencillez, que brinden soluciones y que hagan sentir a los clientes que son importantes. Nosotros como futuros Agentes de Contac Center debemos hacer un buen uso de la tecnología y a travez de ella brindar calidad en los servios prestados.

diego mauricio forero vasquez -

es muy bueno contar con un servicio como este porque es una herramienta fundamental para el desarrollo de cada una de nuestras cualidades

Monica - agente contact center 124592 -

ha medida que el mundo evoluciona los coll center, contact center son mejores. tanto para los usuarios, empresario, ya que para estos tiempos los que menos sobra es tiempo, lo que mas necesita un cliente es agilidad y buena atencion.
esto tambien lo podemos llevar a cabo gracias a la tecnología.

natalia bautista olaya agente de contact center124592 -

los contact center hasta el dia de hoy estan avanzando amedida que avanza la tecnologia, por lo tanto nosotros como aprendices devemos creser y dar todo de nosotros para brindar la mayor calidad pocible al cliente y nuestra empresa. como asesores dar lo mejor de si para que los contact sean la mayor alternativa y satisfacion para nuestros clientes.

camilo andres castañeda-agente de servicos de contac center-124592 -

yo opino que gracias a los avances tecnologicos, los call centers han podido evolucionar para brindar un mejor servicio a los clientes, utilizando estrategias las cuales ligan de manera importante a las personas transformandolas en gestores centrales y piezas claves de esta labor. Asi pues todos estos avances especialmente la internet han permitido tener una relaciòn mas cercana con el cliente utilizando varios canales de interaccion a parte de la telefonia convencional como el msn, chat entre otros para solucionar inquietudes, quejas y reclamos acerca de los servicios o productos que se ofrecen en le mercado, convirtiendose en un elemento sistematico eficiente y eficaz para maximizar las oportunidades tanto para el usuario como para las compañias.

monica arce - agente de contact center-124592 -

me parece muy interesante que la tecnologia y el manejo de contact center haya abansado mucho. nosotros como aprendices y como trabajadores debemos ayudar a cumplir las espectitivas que aun no se han concretado con eficacia para que cada dia sea mejor y ser la pieza clabe de ayuda para esta.

alexandra ramirez - agente de contac center 129542 -

gracias a los avances tecnoligicos le ofrecen alternativas que optimizan el contacto con sus clientes mediante la integración de tecnologías avanzadas, incrementando su prodcutividad y eficiencia y por ende haciendo crecer su negocio.

Cristian Blanco Garzón-Agente Contact Center 124592 -

Hoy por hoy la tecnologia a evolucionado a nieveles que nunca se hubiera llegado a imaginar y este avance tambien ha hecho parte de los contact center. Pero así mismo como la tecnologia avanza los agentes de servicio también debemos avanzar para así ofrecer a nuestros clientes la mejor atención e información, ya que de ellos depende nuestra superación o nuestro fracaso.

carmen muñoz-agente de contac center-124592 -

Asi como avanza la tecnologia,debemos prepararnos,adquirir mas conocimiento de manera que podamos contrarestarla.

sirley canticuz--agente de contact center124592 -

Pienso que el contact center es muy importante por que crea oportunidades de trabajo y soluciones, para una mejor oportunidad de vida.Y que los avances que ha podido tener, ha sido muy estratégico lo que a llevado a ser un eje central de todos lo esfuerzos de personas capacitadas para un buen servicio a los clientes.

Anónimo -

El termino contact center con el pasar del tiempo se ha venido complementando como una gran necesidad de un intercambio de informacion que influye en un ambito empresarial para la creacion de mejores tecnicas en el desarrollo integral del mismo, creado para la solucion a problematicas de las diferentes actividadesde los individuos, convirtiendose del mismo modo mas competitivo hacia el mercado.

sandra fernandez - ajente contact cennter 124592 -

debido a los avances tecnologícos el contact center es una herramienta importante de productos y servicios, en las empresas an solicitado un personal capasitado para que atiendan bien sus clientes

johanna perez agente contac center 124592 -

gracias a la tecnologia el coll center pudo crecer a un contac center para asi darle mayor posibilidad de empleo a tantas personas las cuales quieren salir adelante con sus hijos o las personas de su nucleo familiar ademas de tener una gran capacidad de aprendisaje no solo personalmente si no tambien para la institucion a la cual nos enseña y la empresa para la cual llegamos a laborar y ser grandes agentes de contac center.

ANDREA GOMEZ-AGENTE CONTACT CENTER 129542 -

el contacto del contact center es muy importante, para dar y recivir informacion de los productos que nos ofrece las empresas.
y asi mismo el agente tener un buen manejo y dedicacion al cliente para que el sienta una mejor atencion y satisfaccion de esa empresa. ahora es muy necesario ahora todo se maneja sebre ese medio de comunicasion.

diania ramirez- agente de contac center 129542 -

pienso q fue muy buena idea haber creado el call center ya que atraves de una linea telefonica podemos aclarar inquietudes, dar quejas y reclamos, vender productos.
para llegar hacer un buen agente de contac center debemos capacitarnos mas y tener conocimiento de lo que estamos haciendo.

diana fonseca agente de contact center 129542 -

los aprendices debemos aprovechar las oportunidades y los avances tecnologicos para capacitarnos y poder brindar una buen servicio al cliente.

Brayan Cuevas_Agente deContact Center 124592 -

Es muy bueno contar con Instructores tan bien capacitados para que nosotros como aprendices tengamos un mejor aprendizaje, donde en este momento los contact center se encuentran en demanda y tenemos la posibilidad de contar con diferentes modos de comunicación hacie el cliente. Es un beneficio el cual tenemos que aprovechar al maximo para conseguir buenos resultados en nuestros proyectos de vida.

karen zurlay lopez capera -

a medida que trancurrio el tiempo los call center tenian la necesidad de volversen contact center ya que era mas avanzado en la tecnologia y con un mejor servicio

Susana Vejarano- Agente Contac Center 124592 -

El Call Center y Contac center hoy en dia es una de la redes mas importante para brindar servicios a quienes sufren una necesidad, por eso es muy necesario que las personas que presten este tipo de servicio aprendan a satisfacer las necesidades del cliente,a escucharlo a preguntarle de forma correcta para saber que es lo que el necesita y ayudarlo en todo lo que sea posible....
Gracias a la herramienta tecnologica que existe es posible que surgan estos Contac y Call Center para brindar sluciones y beneficios a sus clientes.

yuly -

es muy bueno saber el avance que hoy en dia han tenido los contact center esto nos da a entender que así como ha avanzado tanto la tecnologia nosotros asi debemos capacitarnos para esos nuevos retos que nos exigen los contact center para tambien tener un nivel avanzado en cuanto a tecnologia y servicio.

Anderson Linares. -

como aprendiz pienso que un agente de contac center debe ser innovador,porque en este empleo eso es lo importante,si se quiere ser lider, y tener importancia, porque si no se hace otras empresas lo hacen y se pierden clientes.

angie ortiz-agente de contact center 124592 -

es importante darnos cuenta que debido a los avances tecnologicos el contact center es hoy una de las herramientas importantes para la comercializaciòn e informaciòn de productos y servicios en las empresas. y que debido a esto muchas empresas han surgido tanto asi que de hay viene la demanda de tener un personal capacitado y de alta calidad en los servicios prestados a los clientes.

Angela-agente contact center 124592 -

Pienso que como aprendices para la atenciòn en contact center lo màs importantes es tener en cuenta que asì como històricamente han habido muchos avances, nosotros tambièn por ser "piezas claves" debemos seguirnos capacitandonos para superar las expectativas de nuestros clientes y estar a la vanguardia del uso de la teconologìa para optimizar tiempo y recursos y finalmente dar la màs efeciente atenciòn.